Активното слушане и отговаряне

Активното слушане е един от най-важните елементи при работата с клиенти. То се различава значително от начина, по който слушаме и отговаряме в личните си разговори.

  • Обстановката, в която работите трябва да е максимално спокойна и тиха. Ако по някаква причина има шумове, които обаждащият се клиент може да чуе, уверете го, че въпреки шума сте изцяло съсредоточени, върху това, което Ви казва.
  • Активно слушане означава да чуваш думите, които обаждащият се казва и да долавяш нещата, които не са явно изказани. Трябва да сте максимално концентрирани за да успеете да схванете цялото послание.
  • Понякога клиентът не си е изяснил нещата, за които би искал да говори. В това отношение уменията за слушане и разбиране са много важни: използвайте отворени въпроси, връщайте клиента към вече казаните неща и го насочвайте да разсъждава върху тях, обобщавайте казаното и връщайте разговора към основната тема.
  • Активното слушане означава да не бързате да давате вашия собствен отговор. Изчаквайте мълчанията на обаждащият се клиент като му показвате, че сте още там и го слушате.
  • Използвайте подкрепящи изрази като: “Не съм сигурен/сигурна, но ми се струва, че….”
  • Важно е да не бързате с хипотезите или заключенията на базата на чутото. Някои казани неща могат да Ви накарат да се чувствате неудобно или да Ви засегнат. Опитвайте се да “чувате” собствените си чувства и не позволявайте те да повлияват отговорите Ви по неблагоприятен начин.

 

Най-важното нещо е да сте на разположение за обаждащите се.