Активното слушане и отговаряне

Активното слушане е един от най-важните елементи при работата с клиенти. То се различава значително от начина, по който слушаме и отговаряме в личните си разговори.

  • Обстановката, в която работите трябва да е максимално спокойна и тиха. Ако по някаква причина има шумове, които обаждащият се клиент може да чуе, уверете го, че въпреки шума сте изцяло съсредоточени, върху това, което Ви казва.
  • Активно слушане означава да чуваш думите, които обаждащият се казва и да долавяш нещата, които не са явно изказани. Трябва да сте максимално концентрирани за да успеете да схванете цялото послание.
  • Понякога клиентът не си е изяснил нещата, за които би искал да говори. В това отношение уменията за слушане и разбиране са много важни: използвайте отворени въпроси, връщайте клиента към вече казаните неща и го насочвайте да разсъждава върху тях, обобщавайте казаното и връщайте разговора към основната тема.
  • Активното слушане означава да не бързате да давате вашия собствен отговор. Изчаквайте мълчанията на обаждащият се клиент като му показвате, че сте още там и го слушате.
  • Използвайте подкрепящи изрази като: “Не съм сигурен/сигурна, но ми се струва, че….”
  • Важно е да не бързате с хипотезите или заключенията на базата на чутото. Някои казани неща могат да Ви накарат да се чувствате неудобно или да Ви засегнат. Опитвайте се да “чувате” собствените си чувства и не позволявайте те да повлияват отговорите Ви по неблагоприятен начин.

 

Най-важното нещо е да сте на разположение за обаждащите се.   

ЕМПАТИЯ КЪМ КЛИЕНТА

  1. Умениетието за “влизане в обувките” на Клиентите е от изключително значение за разбиране на техните чувства, което може да послужи впоследствие за разгадаване на техните неизказани потребности.

(Това умение може да бъде специално развито/тренирано и много прилича на добрата актьорска игра в тетъра)

  1. Емпатията има 2 основни елемента:
  • “чувствен” – (Какви чувства изпитва клиента?)
  • “когнитивен”/разбиращ (Какво може да означава това?)
  1. Упражняването на “езика на чувствата” е първата крачка към развиването на емоционалната копметентност.

(Препоръка: Започнете да създавате свой собствен Речник на чувствата, като записвате в началото по-ясно изразените, а в последствие и по- маскираните чувства, които изпитвате в различни житейски ситуации.)

 

 

БИБЛИОГРАФИЯ НА БЪЛГАРСКИ ЕЗИК

1.ПР съветник. Практическо ръководство за повишаване на имиджа, Софпрес,  Серов А.Г., 2007 г.

  1. Бащата на манипулацията. Едуард Бернайс и раждането на пъблик рилейшънс, Лари Тай, Рой комюникейшън, 2000
  2. Как да общуваме с медиите.Библия за ПР специалисти и журналисти, Кръгозор, 2004
  3. Създаване на короративна репутация, Греъм Доулинг, Рой комюникейшън, 2005
  4. Добавената стойност на пъблик рилейшънс. Тайното оръжие на интегрирания маркетинг. Томас Харис, Рой комюникейшън, 2002